【書評】「最初の10秒」でお客様を笑顔にする奇跡のルール(小野寺誠)

「最初の10秒」でお客様を笑顔にする奇跡のルール

「最初の10秒」でお客様を笑顔にする奇跡のルール
小野寺 誠
実務教育出版
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■目次
第1章 たった10秒、すごいぞ10秒の威力
第2章 なぜ、450円のビールを900円で売れるのか?
第3章 お客様の「ウォンツ」を見抜く「10秒の観察力」
第4章 お客様の信頼感を生み出す「10秒の共感力」
第5章 ブランドをつくり、利益を生み出す「10秒10分の提案力」
第6章「ファースト10」で何を伝えるのかを決める
第7章 スタッフを大切にすれば、スタッフはお客様を大切にする

■本の概要(出版社の紹介文より)
お客様へのことば掛けひとつで売上がアップした成功事例を紹介。飲食店を繁盛店にするノウハウ。

■ポイント
1.赤字のデニーズが業績回復の秘策として行なう「挨拶」

どの話にも共通しているのは、従業員やスタッフとお客様との接点が充実していないことから起きる機会損失、つまり利益を生み出すチャンスが失われていたということです。(中略)販売している商品そのものは以前と変わらないのですが、スタッフのサービスひとつで、大きく売上や利益が変化してしまうのです。(p.40)

インターネットの発達によって、スマートフォンなどで価格比較がカンタンに行えるようになった現在、リアル店舗が勝つための方策としてあげられるのは、やはりサービスではないでしょうか。このお店で買いたい、この人から買いたいと実際に面と向かって話できる機会をいかに販売に結びつけていけるかが勝負ですよね。

2.お客様の「本当の願望」は隠れている

お客様が購入しようと思った動機やきっかけを観察してみてください。どのような理由で自社の商品やサービスを購入しようと思ったのか? それを知ることで、お客様の「ウォンツ」は明らかになるはずです。あとは、お客様の期待に応えるだけでなく、期待以上の成果をもたらすことができるように、努力をすることです。(p.85)

観察と努力が大切ですよね。また、さらにリピーターからインフルエンサーになっていただくためには、常に、期待以上を追求する必要がありますよね。何度か同じサービスを行っていると、お客様がそのサービスに対して慣れてしまい、当然という認識に変わってしまうので、さらに新しいサプライズを用意して、それをくり返す必要がある。それを実践しているディズニーランドなどは、本当にそれが自然にできるようなしくみができているんでしょうね。

3.現場のスタッフが、すべてのカギを握っている

お客様を観察し、そして共感し、そして信頼関係を築くのは、現場にいるスタッフにしかできないからです。ここを間違えては、いくら顧客価値を上げようとしても、なかなか上がりません。社長や店長がいくら「お客様の満足度を上げましょう」といったところで、お客様の満足度は上がりません。(p.179)

お金のためだとか、やらされながら嫌々仕事をしている人たちは見ていてわかるものだし、お客様にバレてしまいますよね。そういった意味でも、従業員が持っている不満を事前に察知し、それを解消できるように、また、従業員が積極的にアプローチできるようにできる限りの権限委譲を行う必要がありますよね。

■感想
バーの話が大半を占めていたのですが、接客業において当てはまるノウハウなので、あまり業種依存はしていないかな?と思いました。今の時代だからこそ、という要素も多く、学べる要素も多いのでは?と。確かに、顧客単価を上げることも大切ですが、ガツガツいくだけでは限界がある。そうならないためにも、ファンマーケティングなどと言われることもありますが、お客様に自身のファンになっていたけるように心がけつつ、仕事に取り組みたいものですよね。

■余談
コンセプトワークスという会社がプロデュースした書籍とのこと。

■関連情報
小野寺誠 – 人材育成 研修センター 『ファースト10 アカデミー』
コンセプトワークス株式会社


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